Callcenter для бизнеса – это центр связи с клиентами. Другое название - контакт-центр. Компании реализуют научный подход при разработке стратегии и наиболее выгодной практики взаимоотношения с заказчиками. Для этого создаётся программное обеспечение, предполагающее сбор, анализ информации обо всех звеньях бизнес-сети: клиентах, поставщиках, партнёрах, а также планах компании и текущих процессах.

Такие центры необходимы в сфере услуг, транспортных компаниях, отделах сбыта производственных фирм, IT-компаниях, банках. В зависимости от типа компании перед ними ставятся разные задачи, но всегда предполагается:

  • обзвон клиентов с целью оповещения об акциях или для проведения маркетинговых опросов,
  • коммуникация с потребителем за счёт входящих и выходящих звонков.

Для этой цели устанавливается многоканальный номер телефона.

Автоматизация контакт-центров – путь к успеху компании

Автоматизация колл центра в настоящее время выполняется на базе готовых комплексов программ. Известно решение Bpm’online CRM, которое обеспечивает и управление взаимоотношением с потребителями (CRM- Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) и управление бизнес-процессами (BPM - Business Process Management – система управления бизнес-процессом).

Основные возможности системы:

  • обработка входящих звонков - управление очередью, настройки маршрутизации, голосовое приветствие; 
  •  обработка исходящих вызовов – режим дозвона при разных часовых поясах, автодозвон, подключение разных провайдеров,
  •  контроль сотрудников и руководство их работой – проверка присутствия на рабочем месте, запись всех разговоров, проверка качества работы.
  • отчётность и статистика - количество и длительность звонков входящих и исходящих, занятость операторов, следование требованиям корпоративной дисциплины, стоимость звонков.

Преимуществами системы программного обеспечения является:

  • возможность работы в браузере без дополнительного программного обеспечения,
  • экспорт/импорт базы в формате Excel или через API - программный интерфейс приложения,
  • встроенная система управления взаимоотношения с клиентами с карточками каждого потребителя.

Внедрение таких систем обеспечивает удешевление затрат на внешнюю связь за счёт возможности контроля и управления взаимоотношениями и вне и внутри компании, повышения эффективности работы сотрудников - избавления их от ряда рутинных задач.

 

ИА «Тема Пенза». При использовании материала гиперссылка обязательна.